4 min. læsning

Britiske forhandlere fornyer returpolitikker

Returpolitikker er en væsentlig faktor, der påvirker forbrugernes adfærd og former konkurrencelandskabet. En rapport fra ZigZag undersøger, hvordan store detailsælgere ændrer deres perspektiv på afkast i e-handel. På den ene side skal de overveje kundetilfredshed, samtidig med at de afvejer rentabiliteten.

Denne artikel blev oversat til dig af kunstig intelligens
Britiske forhandlere fornyer returpolitikker
Kilde: Depositphotos

Rapporten indeholder en omfattende analyse af returpolitikdata fra 130 førende detailhandlere i Storbritannien. Et team af retureksperter fra ZigZag gennemførte undersøgelsen i juni 2024.

Betalte returpolitikker er ved at blive normen

Stigningen i betalte afkast repræsenterer et betydeligt skift i e-handel. I 2023 opkrævede 33 % af de britiske detailhandlere gebyrer for online returneringer, en stigning på 17 % fra året før. Detailhandlere anvender i stigende grad denne tilgang for at kompensere for høje omvendte logistikomkostninger. Rapporten anbefaler dog at balancere gebyrer med bekvemmelighed – for eksempel introducerede New Look et gebyr på 2,50 £ for online returneringer. Samtidig opretholdt de gratis returneringer i butikken, hvilket førte til en mere jævn overgang og forbedret kundeoplevelse.

“71 % af forbrugerne i Storbritannien ville betale for et medlemskab med gratis returnering, så detailhandlere vil sandsynligvis fortsætte med at tilbyde dem som incitamenter.”

Interessant nok afskrækker gebyrer ikke briterne. 61 % af kunderne er stadig villige til at købe fra detailhandlere, der opkræver betaling for returnering. Næsten halvdelen ville betale ekstra for praktiske muligheder såsom ‘hjemmeafhentning’. Dette er en service, hvor forhandleren eller kureren afhenter varen direkte fra kundens hjem til returnering.

Bekvemmelighed og returperiode er vigtig

Bekvemmelighed er nu en afgørende faktor for afkast. Da 84 % af kunderne tjekker returpolitikker før køb, skal detailhandlere lægge vægt på enkelhed og klarhed. Det er standard at tilbyde flere returmuligheder, såsom hjemmeafhentning, pakkeskabe og returnering i butikken. Detailhandlere fokuserer også på ‘papirløse’ returneringer. Denne mulighed tilbydes af op til 60 % af virksomhederne – en betydelig stigning fra 20 % i 2018. Længden af returperioden er fortsat vigtig for kundetilfredsheden. Undersøgelser viser, at 68 % af detailhandlerne tilbyder en returperiode på 28 til 30 dage, mens kun 12 % forlænger denne periode til mere end 60 dage.

 

UK retail shakeup: 33% now charge for online returns. 61% of shoppers don't mind. Is this the future of e-commerce?

Source: ZigZag

“62 % af detailhandlerne tilbyder nu 3 eller flere forsendelsestjenester i returprocessen, hvilket repræsenterer en stigning på 26 procentpoint sammenlignet med 2018,” hedder det i rapporten.

Hurtig tilbagebetaling er afgørende

Kunder forventer hurtige refusioner. 85 % er uvillige til at vente længere end en uge. Den gennemsnitlige tid for refusion er dog 9,5 dage. Detailhandlere, der tilbyder hurtigere returmuligheder, såsom butikskredit eller ombytning i realtid, vil sandsynligvis opnå højere kundetilfredshed.

Innovative metoder skaber succes

De bedste detailhandlere bruger teknologi til at forbedre returprocesserne. For eksempel testede New Look selvbetjeningsautomater, der gav en problemfri oplevelse og reducerede personalets arbejdsbyrde. På samme måde tilbyder Next forskellige returmuligheder, fra hjemmeafhentning til pakkeskabe, der viser, hvordan en fleksibel returproces kan understøtte kundefastholdelse.

Ofte stillede spørgsmål

Hvordan kan selvbetjeningsautomater til retur forbedre kundetilfredsheden?

Integrationen af selvbetjeningskiosker til retur i detailmiljøer strømliner ikke kun returprocessen, men øger også kundetilfredsheden betydeligt gennem reducerede ventetider, øget bekvemmelighed, forbedret nøjagtighed, personaliseringsmuligheder og en større følelse af kontrol for kunderne. Efterhånden som detailhandlere fortsætter med at indføre denne teknologi, vil de sandsynligvis se forbedret kundeloyalitet og fastholdelse som følge heraf.

Hvad er fordelene ved at tilbyde hjemmeafhentning til returnering?

Implementering af hjemmeafhentning til returneringer giver betydelige fordele for både kunder og detailhandlere. Ved at øge bekvemmeligheden, reducere risici, fremskynde refusioner og fremme kundeloyalitet forbedrer denne tilgang ikke kun den overordnede shoppingoplevelse, men styrker også brandets omdømme og driftseffektivitet.

Prioritering af bekvemmelighed og fleksibilitet

Det britiske e-handelsmarked forventes at nå op på 152 milliarder pund i 2027. Dette indikerer et stærkt konkurrencepræget miljø, som detailhandlere skal afspejle og konstant innovere deres returstrategier. Betalte returneringer vokser, men fleksibilitet, bekvemmelighed og gennemsigtighed er afgørende for at opretholde kundeloyaliteten. Detailhandlere, der tilbyder hurtige refusioner, forskellige returmuligheder og klare politikker, vil være godt positioneret til at få succes.

Returneringer er fortsat et problem for e-handel. Det er både enøkonomisk og økologisk byrde. Derfor er det hensigtsmæssigt at overveje at uddanne kunderne og ud over at imødekomme returmuligheder give oplysninger om, hvad der sker med returnerede produkter. E-handelseksperter bør være opmærksomme på disse tendenser og overveje, hvordan de kan implementere lignende strategier for at forbedre deres drift og øge kundetilfredsheden.

Del artiklen
Lignende artikler
Video på LinkedIn bliver mere og mere fremtrædende
4 min. læsning

Video på LinkedIn bliver mere og mere fremtrædende

Videoindhold fanger opmærksomheden – det ser vi på stort set alle platforme. Filmruller dominerer på Instagram, Facebook er fuld af videoer, og selv YouTube, som er bygget på videoer, har sine shorts. Og endelig støder vi på dem i e-handel, når vi præsenterer produkter. Forretningsnetværket LinkedIn rapporterede, at antallet af videoseere steg med 36% i […]

Veronika Slezáková Veronika Slezáková
Editor in Chief @ Ecommerce Bridge, Ecommerce Bridge
Læs artiklen
Bridge Now

Sidste nyt lige NU

10+ ulæste

10+