Hvad skaber tilfredshed med produktreturneringer i dag

Afkastet er faldet – og det samme er risikovilligheden

Ifølge ZigZag Annual Returns Report 2025 fra Retail Economics og ZigZag Global forventes den samlede værdi af nonfood-varer, der returneres i Storbritannien, at falde fra 26,7 milliarder pund i 2024 til 25,1 milliarder pund i 2025. Ved første øjekast lyder det som gode nyheder: Færre afkast betyder lavere omkostninger.

Men det er ikke kun, fordi kunderne planlægger bedre. Tre fjerdedele af de britiske detailhandlere opkræver nu et returgebyr eller refunderer ikke porto. For nogle kunder er det en deal-breaker – hvis de på forhånd skal beslutte, om de er villige til at betale for en fejl, vælger mange simpelthen ikke at købe.

Andelen af kunder, der gennemfører returneringer hurtigt og problemfrit, er også faldet, fra 32 % sidste år til kun 21 %. Strengere politikker kan skære ned på misbrug, men de afskrækker også ærlige kunder, der ville håndtere returneringer korrekt.

Test i den virkelige verden på tværs af de største detailhandlere

Analysen omfattede praktisk test af returprocesser hos 100 af Storbritanniens største mode- og fodtøjsforhandlere. Forskere foretog 100 onlinekøb og sporede hvert trin i returneringen og evaluerede hvert trin i forhold til seks kriterier: lethed, omkostninger, muligheder, kommunikation, hastighed og bæredygtighed.

Derudover blev 2.000 britiske forbrugere undersøgt for at fange deres forventninger og toleranceniveauer, når det kommer til gebyrer, refusionshastighed og miljøvenlig praksis.

Hastighed er den nye kvalitet

Den gennemsnitlige refusionstid i Storbritannien er 7,3 dage. ZigZag kalder dette frustrationszonen – det punkt, hvor kunderne begynder at miste tålmodigheden. Tilfredsheden falder mærkbart efter dag fem, og tilliden til mærket begynder at erodere efter dag ti. Returneringer, der behandles inden for 48 timer, opnår 90 % kundetilfredshed, men kun 9 % af detailhandlerne er i stand til at opfylde denne standard.

Hvor hurtigt en netbutik håndterer returneringer er nu lige så vigtigt som hvor hurtigt den leverer ordrer.

Bæredygtighed træder i baggrunden

Rapporten bekræfter, at bæredygtighed stadig rangerer lavt, når det kommer til afkast. Mens 65 % af detailhandlerne bruger genanvendelig emballage, er det få kunder, der betragter det som en nøglefaktor. De fleste bekymrer sig om, hvor hurtigt de får deres penge tilbage, og hvor meget processen vil koste dem.

Miljøvenlige initiativer giver kun mening, når de ikke bremser processen eller tilføjer unødvendig friktion.

Gebyrer bliver den nye balanceakt

Mens ZigZag beskrev 2024 som en afkastkrise, ser de nu et marked, der bevæger sig mod stabilitet. Det stigende antal returgebyrer har bremset impulsshopping, men det har også skabt et nyt dilemma: hvordan man sætter regler, der beskytter overskuddet uden at drive kunderne væk.

Data viser, at shoppere under 45 år er villige til at betale omkring £2 for en returnering, mens ældre kunder har en tendens til at se ethvert gebyr som uretfærdigt. For detailhandlere betyder det, at de skal teste, hvor den reelle tærskel ligger – det punkt, hvor de kan beholde konverteringer uden at ofre marginer.

Hvad onlinebutikker kan tage med sig

• Hastighed betyder noget. Refusioner, der behandles inden for fem dage, opretholder tilliden; ud over ti dage er den væk.
• Test dine gebyrer. Små, symbolske beløb kan virke – det gør straffe ikke.
• Vær gennemsigtig. Kunder skal altid vide, hvornår de kan forvente deres penge.
• Fremme bæredygtighed klogt. Det hjælper kun, hvis det ikke sker på bekostning af bekvemmeligheden.