
At forstå, hvordan forbrugerne opfører sig, og hvordan denne adfærd ændrer sig, er kernen i effektive omnichannel-strategier. Statiske planer er ikke længere nok. Detailhandlere har brug for smidige rammer, der afspejler, hvordan folk handler, browser og træffer beslutninger på tværs af forskellige kanaler. Denne artikel undersøger, hvordan detailhandlere gør det:
- Bruger mobilbeskeder til at drive trafikken tilbage til de fysiske butikker
- Forbinder lokalsamfund med butikker i nabolaget via apps som WhatsApp
- Forhindrer frafald ved hjælp af adfærdsbaseret segmentering og opsøgende arbejde i realtid
- Test af geolokalisering til personaliserede oplevelser i indkøbscentre
Vi ser også på, hvordan disse strategier kan måles og gøres tilgængelige for selv mindre detailvirksomheder.
Øget butikstrafik gennem målrettede beskeder
En regional legetøjsforhandler satte sig for at komme i kontakt med travle forældre og øge fodtrafikken. I erkendelse af, at traditionelle e-mails eller sms’er ofte bliver ignoreret, gik brandet over til Viber – populært blandt kunderne – for at sende rettidige opdateringer.

Source: NeuCurrent
Beskeden blev personliggjort baseret på placering, seneste aktivitet og butiksadfærd. Kampagnerne blev timet til tidspunkter, hvor forældre var mere tilbøjelige til at engagere sig, f.eks. om aftenen og i weekenden. Denne hypermålrettede tilgang førte til:
- Tocifredekonverteringsrater, der nåede helt op på 20 %.
- Overordnede kommunikationskampagner øger kundernes LTV med 6 %.
- Årlig stigning i omsætning fra direkte kommunikation på 30%.
Brug af segmentering til at engagere supermarkedskunder igen
Et andet spændende eksempel på målrettet omnichannel-opsøgende arbejde kommer fra en lokal supermarkedskæde, der tilbyder levering til sidste kilometer. Marketingteamet ønskede at gøre noget ved kundefrafaldet. Ved at analysere adfærdsdata skabte teamet dynamiske segmenter baseret på ændringer i købsfrekvenser.y. Ved hjælp af dynamisk kundesegmentering identificerede de kunder, hvis købsfrekvens var faldet mærkbart i forhold til deres tidligere vaner. I stedet for at tage en one-size-fits-all-tilgang, som en enkelt rabat til alle, blev incitamenterne skræddersyet. Push-meddelelser – leveret på tidspunkter med størst engagement – viste sig at være mere effektive end passiv e-mail. Kunder, der havde reduceret deres indkøb en smule, fik moderate rabatter, mens dem med et større fald blev tilbudt større incitamenter til at vende tilbage.
Ved at kombinere adfærdsdata i realtid med skræddersyede tilbud og øjeblikkelig kontakt forbedrede supermarkedet reaktiveringen af frafaldne kunder, styrkede loyaliteten og gentog forretningen over tid.
Med sådanne strategier opnåede detailhandleren :
- 21 % reduktion i kundeafgang
- 44 ROI på grund af den meget målrettede kommunikation
- 19 % stigning i konvertering
Styrkelse af lokale dagligvarebutikker med direkte kommunikation
I Mellemøsten kommer et overbevisende eksempel på, hvordan mobilbeskeder kan forme kundernes adfærd til gavn for alle, fra en hurtigt voksende markedsplads. En hurtigt voksende markedsplads hjælper små købmænd i nabolaget – Baqalas – med at få mere effektiv kontakt med de lokale kunder. Ved at udstyre disse små butikker med innovative digitale værktøjer og give dem en stemme gennem teknologi styrker markedspladsen de lokale virksomheder og skaber samtidig stærkere bånd til lokalsamfundet. I stedet for kun at stole på personlige besøg gør platformen det muligt for hver butik at bruge sin egen brandede app og kommunikere via WhatsApp og push-meddelelser.
Disse meddelelser er adfærdsudløste og drevet af meget specifikke behov – friske råvarer, glemte fornødenheder eller praktiske frokostvarer – for specifikke kundesegmenter, hvilket gør lokal convenience-shopping til en meget personlig detailhandelsrejse. Meddelelsesstrategien er både adfærdsbaseret og personlig, designet til at forudse behov og tilskynde til rettidig handling. For eksempel:
- Påmindelser om at købe friske råvarer i weekenden
- Puf omkring måltiderne til glemte nødvendigheder
- Inaktivitetsrabatter og tilbud sent om aftenen til yngre målgrupper
Denne enkle, men effektive model har været med til at skabe konstant vækst, og fastholdelse spiller en vigtig rolle i platformens vækst på 30 % fra måned til måned.
Geolokalisering til engagement i indkøbscentre
I et pilotprojekt tester et indkøbscenter geolokationsbaserede meddelelser. Kunderne modtager push-meddelelser i realtid baseret på deres placering i indkøbscentret, som gør dem opmærksomme på kampagner, begivenheder eller nyankomne varer, når de bevæger sig gennem bestemte zoner. Denne eksperimentelle strategi har til formål at blande fysisk tilstedeværelse med digitalt engagement og give en mere dynamisk oplevelse i butikken. I sidste ende er visionen at skabe en problemfri kommunikationssløjfe mellem indkøbscentret og dets besøgende, så der kan leveres personaliserede øjeblikkelige meddelelser, når kunderne kigger rundt.
Måling af succes med omnichannel fastholdelsesstrategier
Måling af effektiviteten af dine kommunikationsstrategier er nøglen til vellykket datadrevet markedsføring. Men selvom det er meget fristende at måle klik, åbningsrater, konverteringer eller endda ROI i kommunikationen, risikerer man at se skoven for bare træer og i sidste ende ikke at fastholde kunderne.
For eksempel kan kommunikation med dine faste kunder være relativt vellykket med hensyn til ROI, men du udelader måske det faktum, at din churn stiger, og at du faktisk gradvist mister din kundebase
.
Derfor er det meget vigtigt at have et overordnet billede af din kundefastholdelse, før du går i gang med at måle din kommunikation. Den mest kritiske måling for kundefastholdelse er Customer Life Time Value. Vi kalder LTV for nordstjernen for kundefastholdelse. LTV er et mål, der estimerer den samlede fortjeneste, som en forhandler forventer at generere fra en kunde gennem hele deres forhold, og derfor den samlede værdi, som forhandleren kan generere fra de eksisterende kunder.

Source: NeuCurrent
Men selv om Nordstjernen giver en klar retning på din fastholdelsesrejse, giver den ikke den bedste og korteste vej til din destination. Man har brug for mere detaljerede, jordnære målinger, som nemt kan omdannes til effektive kommunikationsstrategier, der skaber reelle forbedringer. Målinger, der måler dine kunders livscyklus, f.eks:
- Antal abonnenter
- Konverteringsrate af abonnenter til kunder
- Aktivering af nye kunder
- Købsfrekvens
- Risiko for frafald
- Afviste kunder
- Gennemsnitlig ordreværdi(AOV)
Kan indikere muligheder og give en tidlig advarsel om problemer med at fastholde kunder, som kræver din opmærksomhed. For
eksempel er den rigtige strategi til at øge AOV at tilbyde en rabat for ethvert andet produkt i en kurv eller tilbyde personlige krydssalgsmuligheder for dine højværdikunder
.

Source: NeuCurrent
Eller for at konvertere dine abonnenter til køb kan du sende et tilbud til det første køb, de foretager. Sådanne intelligente strategier, der afspejler kundens livscyklusrejse, gør også enhver kommunikation meget mere personlig og styrker brandloyaliteten. Så når du har en overordnet, datadrevet forståelse af din kundes livscyklus, er du på rette spor, når du skal udforme kommunikationsstrategier, der passer til dine kunder og har den største indvirkning på din bundlinje. Den gode nyhed er, at disse målinger kan være lige ved hånden ved hjælp af eksisterende marketing automation-teknologier.
Omnichannel-strategier for detailhandlere
Disse eksempler antyder måske, at der er behov for komplekse teknologipakker, men omnichannel-marketing kræver ikke længere infrastruktur på virksomhedsniveau.
- Opbyg en samlet kundeprofil ved at integrere online- og offline-data fra hjemmesider, apps, ERP’er og POS-systemer.
- Segmenter fleksibelt og dynamisk baseret på adfærd i realtid og begivenheder i butikken eller online
- Centraliseret kommunikation på tværs af web, app, e-mail, SMS, WhatsApp og Viber
- Lever personaliserede produktanbefalinger ved hvert kundekontaktpunkt
Det, der engang var ressourcekrævende, er nu mere tilgængeligt og omkostningseffektivt, så avancerede værktøjer er inden for rækkevidde for detailhandlere i alle størrelser. Detailhandlerne i disse casestudier startede præcis, hvor du er nu – på udkig efter bedre måder at komme i kontakt med kunderne på. Forskellen? De holdt op med at vente på det perfekte øjeblik og begyndte at teste. Dine kunder bevæger sig allerede mellem kanaler. Det eneste spørgsmål er: Vil du være der, når de gør det?