Hvordan automatisering og AI vil omforme kundeservice

Baseret på Zendesks “Future of AI-powered CX”-rapport vil kundeservice sandsynligvis blive slankere, hurtigere og bedre. Automatisering og AI vil være meget vigtige for at strømline processer, gøre situationer mere personlige og håndtere flere kundeinteraktioner. Da AI strømliner processer og garanterer førsteklasses service, vil denne ændring sandsynligvis føre til mindre kundeoplevelsesteams. Faktisk forventer 64 % af brancheeksperterne, at de vil skrumpe. Undersøgelsen bad 1.300 kundeoplevelsesledere fra USA, Australien, Brasilien, Indien, Mexico, Singapore, Spanien og Storbritannien om at udfylde en undersøgelse.

AI formodes at være i centrum for enhver kontakt med en kunde.  Det vil også holde øje med, hvor godt både menneskelige og AI-arbejdere udfører deres arbejde for at sikre, at kunderne får god service. Ledere tror, at AI vil håndtere 80 % af kontakterne. Dette vil frigøre menneskelige agenter til at arbejde på sværere opgaver, mens automatisering og AI bruger data til at tilpasse og forbedre kundeoplevelsen.

Sådan har kundeoplevelsen ændret sig

Som vigtige vogtere af forretningsprocesser står administratorer over for en stor forandring. De vil i stigende grad være afhængige af AI-copiloter og intelligente værktøjer til at håndtere automatiserede kontakter og foretage AI-baserede forbedringer. Som en del af deres daglige opgaver vil ledere kontrollere kvaliteten af agentinteraktioner i realtid, forbedre automatiseringen, forudsige personalebehov og sætte AI-foreslåede arbejdsgange i værk.

For at forbedre teamets ydeevne skal de lære at bruge “No/Low Code”-værktøjer til automatisering, træffe valg baseret på data og sørge for, at mennesker og AI deler arbejdet, så kunderne er tilfredse. Denne ændring vil give ledere de værktøjer, de har brug for til at gøre strategiske fremskridt og sikre, at processerne kører problemfrit.

AI vil have en stor effekt på kundeoplevelsesteams og ændre agenters, administratorers og lederes job ved at lægge mere vægt på specialiserede færdigheder. De mennesker, der arbejder i kundeservice, vil få mere professionelle opgaver at udføre:

• De vil lære mere om teknologiske færdigheder og blive bedre til at bruge AI
• Bløde færdigheder vil blive bedre, og i en samlet ramme vil arbejdet blive udført hurtigere
• De vil lære mere specialiserede ting, der er dybere

Kundeservicemedarbejdere skal være i stand til at bruge AI-værktøjer, løse komplekse problemer og blive ved med at lære for at give bedre kundeoplevelser og øge deres output og servicekvalitet.

Ledere presser på for AI-integration

Ledere af kundeoplevelsen vil lære meget om, hvilke ideer der virkelig fungerer for kunderne. De vil bruge AI og realtidsdata til at gøre kundeoplevelsen bedre og arbejde sammen på tværs af teams for at holde kunderne sikre. Indsigt fra AI vil hjælpe dem med at komme med nye ideer hurtigt.

De vil bruge AI strategisk, træffe bedre valg og være i stand til at guide deres teams gennem en verden, hvor teknologien altid ændrer sig, og kundernes vaner altid ændrer sig. Efterhånden som erhvervslivet ændrer sig, vil det være vigtigt at følge med de hurtige fremskridt inden for AI-teknologi. For at få succes på lang sigt skal du være fleksibel og klar til ændringer i, hvordan kunderne oplever dig i fremtiden.