Ny forskning viser, at de fleste kunder ønsker menneskeledet kundeservice frem for kunstig intelligens

Hvis undersøgelsen også afslørede, at en virksomhed havde til hensigt at bruge kunstig intelligens i deres kundeservice, ville over halvdelen af de adspurgte også overveje at skifte til en rival.

Denne omfattende undersøgelse, der blev gennemført i slutningen af 2023, omfattede tusindvis af forbrugere og fremhævede uoverensstemmelsen mellem forbrugernes bekymringer over brugen af automatisering og kunstig intelligens i servicedrift og kundeserviceledernes entusiasme for at indføre det. Keith McIntosh, Senior Principal, Research, i Gartner Customer Service & Support practic, sagde i undersøgelsen: “Mens der er et betydeligt pres på kundeserviceledere for at indarbejde kunstig intelligens, har de ikke råd til at afvise kundernes bekymringer, især ikke når det kan føre til kundeflugt.”

Forbrugerne er mest bekymrede over mindre adgang til menneskelige repræsentanter

Ifølge undersøgelsen er forbrugernes største bekymring over kunstig intelligens i kundesupport de mulige vanskeligheder med at få fat i en menneskelig repræsentant. Dernæst kommer bekymringer om, at kunstig intelligens skal erstatte job og levere falske oplysninger.

“Efter trætte selvbetjeningsmuligheder er kunderne klar til menneskelig interaktion,” siger McIntosh. Mange er bekymrede for, at kunstig intelligens vil fungere som endnu en forhindring, der adskiller dem fra en levende agent. Serviceledere skal vise, at kunstig intelligens kan forbedre snarere end komplicere serviceoplevelsen.”

Ifølge undersøgelsen skal servicevirksomheder sørge for, at deres automatiseringer og AI-færdigheder supplerer de bedste standarder inden for design af serviceoplevelser, hvis de skal udvikle kundernes tillid til kunstig intelligens. Dette omfatter åben kommunikation om, hvornår og hvordan forbrugerne kan interagere med en menneskelig agent, hvis de ønsker det. AI-drevne chatbots bør f.eks. være åbne om deres begrænsninger og problemfrit videresende dialoger til menneskelige agenter efter behov, hvorved konteksten for engagementet opretholdes. Denne undersøgelse understreger i det skiftende terræn for kundeservice behovet for at afbalancere teknisk udvikling med forbrugernes præferencer og problemer.