Transformering af kundeoplevelsen med samtalebaseret AI og automatisering

AI’s rolle i kundeoplevelsen

AI-callagenter til din tjeneste

Kan du huske, da chatbots først dukkede op? De var klodsede, frustrerende og efterlod ofte kunderne mere irriterede end hjælpsomme. Spol frem til i dag, og AI-chatbots er problemfrit integreret i vores online shoppingoplevelse og er blevet så integrerede, at vi næsten ikke lægger mærke til dem. De har udviklet sig fra rudimentære beslutningstræer til sofistikerede samtalepartnere, der er i stand til at håndtere komplekse kundespørgsmål. Nu er vi vidne til en endnu større revolution inden for stemmebaseret kundesupport. Efter mange års lovende udvikling inden for naturlig sprogbehandling og talegenkendelse har AI-opkaldsagenter endelig nået et niveau, der gør dem praktisk talt umulige at skelne fra menneskelige agenter. Mens traditionelle callcentre kæmper med lange ventetider og inkonsekvent servicekvalitet, giver AI-opkaldsagenter en løsning, der forvandler, hvordan onlineforhandlere interagerer med deres kunder. I modsætning til deres tidlige chatbot-forgængere kan disse AI-agenter forstå kontekst, behandle naturlige talemønstre og endda opdage følelsesmæssige undertoner i kundestemmer, hvilket gør dem i stand til at håndtere virkelig komplekse kundeinteraktioner.

Fordele ved AI-drevet automatisering

• Personliggørelse
• Øget effektivitet
• Forbedret tilgængelighed af support

AI’s effekt: Transofming af kundeoplevelsen med automatisering (CXA)

Kernen i CXA er at bruge kunstig intelligens til at automatisere kundekontaktpunkter og strømline processer, samtidig med at servicekvaliteten opretholdes – og endnu vigtigere – forbedres. For e-handelsvirksomheder betyder det, at de kan håndtere kundehenvendelser 24/7 uden de begrænsninger, som menneskelig bemanding medfører. Onlinemarkedspladser kan nu indsætte AI-agenter og reducere ventetiden på kundesupportopkald til nul, så kunderne får øjeblikkeligt svar på deres opkald.

Altid til rådighed

I modsætning til menneskelige agenter, der har brug for pauser, sygedage og ferier, arbejder AI-opkaldsagenter døgnet rundt. Denne tilgængelighed 24/7 betyder, at kunder fra forskellige tidszoner kan få support eller hurtigere løsninger, når de har brug for det. Den ensartede servicekvalitet eliminerer også den variation, der følger med menneskelige humørsvingninger eller træthed – det er som at have den bedste dag, hver dag.

Ingen opkald efterlades

I højsæsonen for shopping som Black Friday eller jul kæmper e-handelsvirksomheder traditionelt med supportvolumen. AI-opkaldsagenter kan håndtere flere samtaler samtidig og automatisk skalere op eller ned baseret på efterspørgsel.

Besparelser til din tjeneste

Ifølge Deloitte kan virksomheder, der outsourcer kundeservice til lande med lavere lønomkostninger, opnå besparelser på mellem 40 og 60 %. Problemet er dog kvaliteten af servicen. Implementering af AI-agenter kan hjælpe med at bygge bro over denne kløft ved at opretholde omkostningseffektivitet og samtidig sikre ensartede interaktioner af høj kvalitet og dataintegration i realtid. Desuden kan AI-teknologi i stor skala endda være billigere end arbejdsstyrken på disse lavprisarbejdsmarkeder.

Indvirkning på kundetilfredshed

I modsætning til de første bekymringer om kundernes modstand mod AI viser data, at kunderne ofte foretrækker AI-interaktioner til visse typer support.

Ifølge Zendesk siger næsten 8 ud af 10 forbrugere, at AI-bots er nyttige til enkle problemer. Kunderne sætter pris på de øjeblikkelige svar og ingen ventetid.

Pålideligheden og præcisionen i den information, der tilbydes, skaber tillid, da AI-agenter konsekvent giver svar af høj kvalitet på lignende forespørgsler. Sprogbarrierer bliver også overflødige, da AI-systemer ubesværet skifter mellem forskellige sprog for at imødekomme en global kundebase. Måske vigtigst af alt er, at kunderne føler sig trygge ved at stille enkle eller gentagne spørgsmål, fordi de ved, at de ikke vil blive dømt eller møde utålmodighed fra en AI-agent.

Praktiske anvendelser af AI i CRM

• Generativ AI i serviceinteraktioner
• Smart routing af billetter
• Agentassistance i realtid

Samarbejdet mellem menneske og AI

Et vigtigt aspekt ved AI-opkaldssystemer er deres evne til problemfrit at overdrage komplekse sager til menneskelige agenter. AI’en stiller ikke bare opkaldet videre; den giver den menneskelige agent et resumé af samtalen og relevant kundehistorik. Denne hybride tilgang giver en unik kombination af fordele og ulemper. Mens AI-systemer effektivt håndterer den store mængde rutineforespørgsler, der typisk ville overvælde menneskelige agenter, kan kundeservicemedarbejdere bruge deres tid på at løse mere komplekse udfordringer. Det er til gavn for kunder i begge ender af spektret: Dem med enkle spørgsmål får øjeblikkelig hjælp uden at vente i kø, mens kunder med komplicerede problemer får den fokuserede menneskelige opmærksomhed, de har brug for, understøttet af AI-indsamlet kontekst og indsigt. 🧐Lad os forestille os et scenarie fra det virkelige liv: En kunde ringer om en forsinket ordre kl. 3 om natten. AI-callagenten giver ikke bare et generisk svar; den:

• Får adgang til ordresporing i realtid
• Forklarer den specifikke årsag til forsinkelsen
• Tilbyder personlige kompensationsmuligheder
• Kommunikerer på kundens foretrukne sprog

Hvilke fordele giver disse moderne AI-callagenter os e-handelsejere? Bedre søvn og morgener, hvor vi tjekker dashboard-metrics i stedet for ubesvarede opkald og vrede e-mails, og muligheden for at forvandle daglig brandslukning til strategisk overblik.

Øget kundetilfredshed gennem AI

• Strømlining af arbejdsgange
• Proaktiv problemløsning

Fremtidens opkald

Nutidens AI-systemer automatiserer ikke kun opgaver og strømliner processer, men de udvikler også følelsesmæssig intelligens. Det giver dem mulighed for at genkende og reagere hensigtsmæssigt på kundernes følelser og justere deres tone og tilgang baseret på subtile signaler i samtalen.

Ved at analysere kundeadfærd og tidligere interaktioner kan disse systemer nu forudsige potentielle problemer, før de opstår. De kan endda proaktivt nå ud til kunderne med løsninger. Hver kundeinteraktion er personlig og tager højde for individuelle præferencer, tidligere erfaringer og kommunikationsmønstre.

AI-agenter bevæger sig fra reaktiv support til proaktiv problemløsning. De kan identificere og løse potentielle problemer, før kunderne overhovedet behøver at foretage et opkald. Forestil dig, at din call-agent rådgiver kunderne om den bedste leveringsplan eller tjekker deres ordrestatus i realtid under et opkald. Denne tilgang forebygger ikke kun problemer, men opbygger også kundernes tillid og loyalitet.

Udfordringer ved implementering af AI

• Problemer med databeskyttelse og sikkerhed
• Integration med eksisterende systemer
• Forandringsledelse og træning

Når du implementerer en AI-løsning efter eget valg i din virksomhed, især hvis det er en større virksomhed end en startup, opstår der ofte flere udfordringer. En meget almindelig udfordring er datasikkerhed. Det er vigtigt at vide, hvor du sender dine data hen, og hvordan de behandles, for at få grønt lys til at implementere dem i en virksomhed eller et mere bureaukratisk miljø. En enkel måde at få disse svar på er at anmode om overensstemmelsesdokumenter fra din AI-tjenesteudbyder. Hvis de ikke kan levere dem, skal du undgå at arbejde med den pågældende udbyder.

Husk, at de dokumenter, du skal kigge efter, varierer afhængigt af din brugssituation. Hvis du f

.eks. håndterer medicinske data, skal du kigge efter HIPAA-overholdelse. AI-leverandører bruger ofte forskellige udbydere eller underbehandlere, så compliance-dokumenterne kan også indeholde navnene på disse enheder, mens deres compliance- og sikkerhedsstandarder anvendes i hele workflowet og brugen af AI-tjenesten eller -produktet.

En korrekt integreret AI-workflow gør en nat-og-dag-forskel, og nogle AI-leverandører leverer måske ikke den problemfri oplevelse og effektivitetsforøgelse, du forventer – faktisk skaber en sjusket og knap så velfungerende AI-integration normalt mere besvær, end den løser. Alle leverandører og AI-værktøjer lover fuld integration, men virkeligheden er ofte en helt anden. Generiske løsninger kræver omfattende tilpasning, mangler brugervenlig support og kan endda fejlfortolke data og forstyrre dine workflows. Sørg for at foretage grundig research og overvej mere end blot attraktive løfter. Jo mere generisk løsningen er, jo billigere er den, så hvis dit mål er at finde den billigste leverandør, kan du blive ubehageligt overrasket over deres fuldstændige mangel på værdi i det lange løb.

Bedste praksis for implementering af AI

• Fastsættelse af klare mål
• Løbende overvågning og evaluering
• Inddragelse af interessenter

Sådan kommer du i gang med AI-opkaldsagenter

Rejsen begynder med en analyse af dine nuværende supportaktiviteter. Det betyder, at du skal dykke ned i dine eksisterende opkaldsmønstre og observere parametre som spidsbelastningstider, almindelige kundehenvendelser og smertepunkter i din nuværende procesMange virksomheder finder det fordelagtigt at starte et pilotprogram, som gør det muligt for dem at eksperimentere med en forenklet version, før de går over til en mere kompleks løsning.n. Den næste fase involverer træning af dit AI-system med virksomhedsspecifik viden. Det handler ikke om at lægge oplysninger ind i en database – det handler om at lære AI’en at forstå din brandstemme, produktdetaljer og unikke kundeinteraktionsmønstre. AI-systemer kan konfigureres til at få adgang til dine eksisterende datakilder og CMS, hvilket sikrer, at de har de mest opdaterede oplysninger til rådighed. Integration med dine eksisterende systemer sikrer, at AI-opkaldssystemet fungerer problemfrit med dine nuværende CRM-, ordrehåndterings- og kundeserviceplatforme. Denne integration tager typisk et par dage, hvor tekniske teams håndterer opsætningsprocessen og konfigurerer passende opkaldsflows. Etablering af klare eskaleringsprotokoller betyder implementering af udløsere for, hvornår opkald skal overføres til menneskelige agenter, hvilket gør det muligt for komplekse problemer at få passende opmærksomhed. Disse protokoller forfines over tid baseret på data om performance og kundefeedback.Det smukke ved denne tilgang ligger i dens fleksibilitet. Ved at starte med en strømlinet version kan virksomheder gøre sig fortrolige med teknologien og samtidig bevare muligheden for hurtigt at skifte til mere sofistikerede løsninger, efterhånden som deres behov udvikler sig.

Fremtiden for AI i kundeoplevelsen

Nye tendenser og forudsigelser

AI genopfinder kundesupport

Vi husker alle de tider, hvor det at kontakte kundesupport betød, at ens dag var ved at blive ødelagt. Lange ventetider og begrænset tilgængelighed var kendetegnende for branchen. Tallene i en rapport fra McKinsey Global Institute afslørede en overbevisende historie i 2017. Virksomhederne rapporterede, at de havde mistet næsten 62 milliarder dollars årligt på grund af dårlig kundeservice.

Mere kritisk er det, at 68% af kunderne nu forventer personlige interaktioner, der føles menneskelige, umiddelbare og relevante. Traditionelle supportmodeller er fundamentalt fejlbehæftede. Begrænsede åbningstider, sprogbarrierer og inkonsekvent service er simpelthen ved at blive uacceptabelt

. Ifølge en nyere McKinsey-undersøgelse fra marts 2024: “Tilgængeligheden af kraftfulde generative AI-værktøjer (gen AI), især store sprogmodeller (LLM’er), der kan analysere og reagere på ustruktureret tekst eller tale, har åbnet nye muligheder for teknologi i kundeservice. Mere end 80 procent af respondenterne investerer allerede i gen AI eller forventer at gøre det i de kommende måneder, og lederne fremhæver en bred vifte af potentielle anvendelsesmuligheder.”

Konklusion: Kundeinteraktioner ændrer sig for altid

Vi er vidne til et stort skift i virksomhedskommunikation på grund af udviklingen af AI-drevne systemer. AI-callagenter nedbryder barrierer i form af tid, sprog og kompleksitet og skaber en mere sammenhængende, lydhør og tilfredsstillende shoppingoplevelse. Det betyder langt mere end en teknologisk opgradering – de repræsenterer en grundlæggende nytænkning af kundeengagementet. Ved at kombinere avancerede teknologier med menneskecentreret design skaber disse systemer mere effektive og tilfredsstillende kundeoplevelser. De, der ikke innoverer, risikerer at miste deres konkurrencefordel og gå glip af muligheder. Med et team af eksperter om bord bliver installationsprocessen en gnidningsløs rejse.

Ofte stillede spørgsmål