Zalando siger “nok” til seriereturnere

Tidligere i år rapporterede vi om Zalandos beslutning om at reducere sit returvindue fra 100 til 30 dage og gøre sit loyalitetsprogram gratis. Nu tager virksomheden endnu et skridt i at omforme sin returpolitik – denne gang rettet mod kunder, der misbruger systemet.

I 16 år gjorde Zalando det latterligt nemt at returnere. Bestil hvad du vil, prøv det derhjemme, send det, der ikke virker, tilbage. Det var dybest set at bringe prøverummet ind i din stue.

Men her er sagen – mens de fleste mennesker brugte dette ansvarligt, var der nogle, der ikke gjorde. Og Zalando blev træt af det.

Det er ikke kun Zalandos problem

Dette er ikke unikt for dem. Stort set alle mode-e-handelsvirksomheder beskæftiger sig med kunder, der går overbord med returneringer. Resultatet? Populære varer forsvinder hurtigere, driften bliver rodet, og der er unødvendige miljøskader fra al den forsendelse frem og tilbage.

Zalando besluttede, at de ville lede forandringen i stedet for bare at klage over den.

Her er, hvad der rent faktisk sker

Først får du en advarselsmail , hvis din returrate bliver vanvittigt høj.

Tænk på det som Zalando, der siger “Hey, vi har bemærket, at du returnerer næsten alt – måske tjekke vores størrelsesguider?”

Bliv ved med at ignorere det og fortsætte med at returnere de fleste af dine ordrer? Så kommer de seriøse ting. Dine indkøb bliver begrænset, og i ekstreme tilfælde bliver din konto sat på pause i et helt år.

Men her er den vigtigste del – du kan stadig få adgang til din konto, returnere alt, hvad du allerede har bestilt, og surfe rundt. Du kan bare ikke købe nye ting.

Disse restriktioner rammer kun en lille brøkdel af kunderne. For alle andre ændrer absolut intet sig.

Gør shopping smartere

Zalando spiller ikke kun forsvar her. De forsøger faktisk at hjælpe folk med at købe de rigtige ting fra starten.

De har tilføjet:

• Videoer og 360-graders fotos til produktsider
• gjort beskrivelserne meget mere detaljerede
• Der er også augmented reality-funktioner , hvor du virtuelt kan prøve ting

Da forkerte størrelser forårsager de fleste returneringer, har de bygget værktøjer, der advarer dig, hvis noget bliver lille eller stort. De vil endda give dig personlige størrelsesanbefalinger baseret på, hvad du har købt før og dine mål.

Den fedeste del? De arbejder på et virtuelt prøverum, hvor du skaber en 3D-version af dig selv og ser, hvordan forskellige størrelser rent faktisk ser ud på din krop.

Vil du have bedre anbefalinger? Opdater din størrelsesprofil. Fortæl dem, hvad der passer godt, hvad der ikke gør, eller tilføj dine mål. Jo mere de ved, jo bedre bliver deres forslag.

Hovedsagen er

Zalando siger, at det handler om at være retfærdig og bæredygtig. Ved at håndtere de få mennesker, der misbruger systemet, kan de blive ved med at tilbyde nemme afkast til alle, der bruger dem korrekt.

Og de stopper ikke her – flere ændringer kommer for at understøtte dette skift.

Baseret på Zalandos officielle erklæring